Het belang van de "communicatieketting"

Wanneer ik bij bedrijven binnenkom, hoor ik vaak dat ze behoefte hebben aan verschillende soorten technisch personeel:

  1. de technisch specialist: iemand die techniek zo leuk vindt dat hij / zij er helemaal op los kan gaan. Deze personen worden ook eventuele mindere sociale vaardigheden vergeven met de briljante opmerking " Tja, het zijn/wij zijn techneuten he, die zijn niet zo sociaal" (of nog ergere teksten van gelijke strekking).
  2. de technisch generalist: vaak is dit iemand die in de techniek begonnen is, maar gaandeweg heeft besloten dat hij/zij meer wil dan techniek. Let wel, deze mensen willen niet uit de techniek! Ze zoeken ander type werk in een technische omgeving.

Communiceren: ook een supertechneut komt er niet onderuit 

Dat klinkt natuurlijk lekker makkelijk: de specialist voor alle mooie en moeilijke ontwerpen, de generalist omdat deze begrijpt wat de specialist doet en hoe deze het meest efficiënt/effectief kan worden ingezet.  Prima toch, zou je denken? Dus waarom worden niet alleen de generalist, maar ook de specialist om de oren geslagen met vaardigheden als communiceren, samenwerken, onderhandelen, schrijven etc etc?

Simpelweg, omdat er zelfs binnen (en met!) het meest technische bedrijf moet worden samengewerkt. Zowel de heren en dames technici onderling, als met afdelingen / of personen die zich bezighouden met verkoop, markering, personeelszaken. Of extern, met klanten, leveranciers en andere belanghebbenden. De tijd waarop deze bedrijven als een magische wereld zelfstandig opereerden, waarbij alle producten per definitie goed (of goed genoeg) waren ligt ver, heel ver achter ons.

Het rijgen van de communicatieketting voor de consument

Wat is er veranderd? Niet het enthousiasme van de specialist of generalist, waarschijnlijk niet eens de -kwaliteit van - de producten die uit deze fabrieken komen. Nee, wij zijn het: de consument. We accepteren de tekst "geloof me nu maar, het is een heel goed product" niet meer. Let wel, het kan waar zijn he, maar de consument is kritisch geworden. Zij wil zaken weten als:

  • Waar komen de grondstoffen vandaan (is het wel eco-friendly/ fair trade etc?)
  • Kan dit worden gerecycled?
  • Hoe lang gaat het product mee?
  • Is het productieproces vervuilend?
  • Wat voegt dit product toe aan een beter milieu/wereld?
  • Wat zijn de gevolgen voor mens en milieu?

Natuurlijk niet alle vragen en niet bij elk product, maar zo zoetjes aan vragen consumenten zich steeds meer af over het product. N iet alleen waar het vandaan komt, maar ook waar het naartoe gaat (na gebruik). En dan is communicatie ineens wel belangrijk.

Alle schakels maken de ketting

Dan gaat het niet alleen over supply chain, maar ook over the "chain of communication/de communicatieketting". Als de consument zich dit soort vragen stelt over een product, is het handig als de verkoper dat weet. Hij / zij koppelt dit terug naar de producent/leverancier, zij bespreken dit met de technische dienst, R&D, of een andere interne afdeling die tekent en berekent. Deze afdeling kan zo op zijn beurt zou kijken in hoeverre ze al tegemoet komen aan de wensen van de consument, en wat nog aangepast kan worden. Een goede communicatiestructuur binnen de organisatie is hierbij onontbeerlijk.

Voor de producent, omdat hij zo op basis van de klantvraag, beheersbare aanpassingen kan maken aan het product en de verpakking (bijvoorbeeld: welke grondstoffen worden er gebruikt, is het fair trade, biologisch e.d., zijn alle verpakkingen nodig, welk materiaal, wat gebeurt er met het product / de verpakkingen nadat deze zijn gebruikt).

Kennis en communicatie

Wat als een producent deze "sustainable signalen" negeert? Dan loopt hij het risico dat een beheersbare oplossing uitgroeit tot een minder of niet beheersbar probleem. Ik weet niet zeker of het al speelt, maar ik kan me zomaar voorstellen dat als bronwaterproducenten niets doen aan hun plastic flesjes, er toch een keer vraagtekens bij worden gezet. Het water is vast schoon, maar de verpakking draagt bij aan de plastic soup. Hoe ga je daarmee om?
Een marketing/communicatieafdeling kan enkel reageren op basis van de input van haar technici. Zij weten waar de flessen van zijn gemaakt, kunnen de gevolgen voor het milieu beredeneren en aangeven waarom welke keuzes zijn gemaakt. Deze in dit geval waarschijnlijk chemicus, zal dus moeten communiceren met de marketing afdeling, op zo'n manier dat het verhaal duidelijk wordt. Met een tekst als "geloof me nou maar", komt hij niet weg, omdat de communicatieafdeling hier niet mee wegkomt. Of het nu een hele ketting van communicatie is, of maar een paar schakeltjes betreft, communicatie is een onderdeel van het werk.